Processus de la médiation de la consommation en 2024
Dans le jardin de la résolution, la médiation est la clé qui ouvre toutes les portes.
A – QUAND SAISIR LE MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION
- Le médiateur de la consommation est saisi par le détenteur de l’animal après qu’une réclamation écrite visant à la résolution du litige, adressée au professionnel concerné, s’est soldée, dans un délai de deux mois, par une fin de non-recevoir ou une absence de réponse.
- Dans un délai maximum d’un an à compter de la première réclamation écrite auprès du prestataire.
- Si aucune autre procédure (négociation entre les parties, saisine d’un autre médiateur, affaire examinée par un tribunal) relative à ce litige n’est en cours.
- S’il ne s’agit pas d’un litige entre professionnels.
B – L’EXAMEN DE LA SAISINE PAR LE MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION
1. Le médiateur de la consommation doit recevoir toutes les pièces nécessaires à l’instruction de sa saisine
À réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client, et après analyse de la recevabilité de la demande, le médiateur de la consommation notifie, par écrit, la recevabilité aux parties et peut les contacter par mail ou téléphone.
2. Afin d’étudier la recevabilité de la demande
À réception de la demande de saisine, le médiateur vérifie que ;
– Les conditions de la saisine sont réunies et notamment qu’il n’est pas dans l’une des situations dans les- quelles la médiation de la consommation est exclue par l’article L611-3 du code de la consommation, à savoir :
a. litiges entre professionnels ;
b. réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
c. négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
d. tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de la consommation ;
e. procédures introduites par un professionnels contre un consommateur.
– La demande concerne bien un litige entre un particulier client et le prestataire.
– Qu’en application de l’article L612-2 du code de la consommation :
a. Le client justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b. que la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
c. que le litige n’a pas été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d. que la demande n’a pas été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du prestataire.
– Que le litige entre bien dans son champ de compétence, c’est à dire qu’il s’agit bien d’un litige entre un prestataire et un client, non professionnel, relatif aux prestations liées aux ventes d’animaux de compagnie, et des métiers de service les concernant, de toilettage, d’éducation, d’étude du comportement, de dressage, de garde d’animaux à domicile, de pension-garde avec ou sans hébergement, et de handling (présentation au public) ; mais qui peut relever de la responsabilité civile professionnelle (RCP).
Dans un délai maximal de trois semaines, le client reçoit un courrier motivé l’informant, le cas échéant, de l’irrecevabilité de sa demande.
Si la demande est recevable, le médiateur de la consommation prend contact avec les parties rapidement, par mail ou téléphone.
La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.
C – DÉROULEMENT DE LA MÉDIATION
"La médiation est, par essence, un processus pour gérer l'impossible."
- Kofi Annan, ancien Secrétaire général des Nations Unies
Le médiateur de la consommation pilote la médiation entre les parties au litige. Il recueille les arguments et les prétentions de chacune d’elles en veillant à instaurer des échanges dans le respect de l’équité.
Le médiateur de la consommation s’assure que les parties ont accès au droit et rappelle qu’elles peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat ou assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation et qu’elles peuvent également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à leur charge. En cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre les parties.
La procédure de médiation de la consommation étant facultative, le médiateur rappellera aux parties qu’elles sont libres de l’accepter ou non et qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. Elle est gratuite pour le client.
Le médiateur de la consommation peut également, à l’occasion d’un dossier complexe, recourir à un tiers indépendant pour l’éclairer sur tous les aspects techniques du dossier.
Le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, le médiateur de la consommation met fin à sa mission. Le médiateur de la consommation ne peut recevoir aucune instruction des parties.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) est informée de la survenance d’un conflit d’intérêts et de la suite donnée.
Si à l’issue du processus de médiation de la consommation, il n’est pas trouvé d’accord, l’une ou l’autre des parties peut saisir la justice.
D – LA FIN DE LA MÉDIATION
Le médiateur de la consommation étudie le dossier et rend son avis dans un délai de trois mois, sauf prolongation en cas de litige complexe dont les parties sont avisées. Son objectif est de créer les conditions propices à un accord amiable entre les parties. A défaut, le médiateur de la consommation propose une solution sous forme de recommandation que les parties sont libres d’accepter ou de refuser dans un délai défini préalablement par le médiateur (soit en général 15 jours). Un formulaire permettant aux parties de refuser aisément la recommandation émise par le médiateur de la consommation est joint au courrier.
Le Médiateur auprès du SNPCC précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
En l’absence de réponse écrite dans le délai, la médiation de la consommation est réputée acceptée par les parties.
Le médiateur de la consommation pilote la médiation entre les parties au litige. Il recueille les arguments et les prétentions de chacune d’elles en veillant à instaurer des échanges dans le respect de l’équité.
Le médiateur de la consommation s’assure que les parties ont accès au droit et rappelle qu’elles peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat ou assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation et qu’elles peuvent également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à leur charge. En cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre les parties.
E – LE RAPPORT ANNUEL
Le médiateur de la consommation dispose d’un outil de traçabilité de ses dossiers, de suivi du processus de médiation. Les données renseignées dans cet outil de traçabilité feront l’objet d’une valorisation annuelle au titre du rapport de synthèse annuel du médiateur de la consommation.
